Carlos Brando

Nome do Jogo

O perigo de rir de seus clientes

Este texto é uma tradução do artigo escrito por Matt Linderman para o blog Signal vs. Noise, originalmente em inglês.

Outro dia, fui vender alguns livros na livraria The Strand. Eles têm um balcão separado na parte de trás para a venda de livros. Eu os trouxe em uma sacola e dois funcionários começaram a fazer uma triagem.

Em seguida, outro cara parou atrás de mim. Um dos funcionários disse-lhe, “Você está aqui para vender livros?” Ele disse, “Sim”. O funcionário respondeu: “Espere na linha lá fora.” O cara saiu.

Trinta segundos mais tarde ele estava de volta. O balconista repetiu, “Espere na linha lá fora.” O cara disse calmamente, “Não existe nenhuma linha lá fora”.

O balconista suspirou, olhou para o outro balconista, e sarcasticamente disse, “Não existe nenhuma linha.” O outro balconista de forma grosseira disse, “Se você não consegue imaginar uma linha, então você não pode vender livros aqui.” O potencial vendedor saiu calmamente.

Um minuto depois, uma menina caminhou até o balcão com livros. “Espere na linha lá fora”, disse o balconista novamente. Ela saiu. Pouco tempo depois, ela estava de volta. “O que foi?”. Ela disse, “Quero vender meus livros.” Ele disse: “Atrás da linha.” Ela saiu novamente. Os atendentes riram. “Vamos ver se a Mensa sociedade lá fora pode descobrir como funciona uma linha!” E eles riram um pouco mais. Como se estes dois clientes fossem completos idiotas.

Sorte minha, eu ter chegado momentos antes que estes outros dois. Porque eu não tinha certeza, se realmente havia uma linha em algum lugar lá fora. Ou se “espere na linha lá fora” na verdade significava “formem uma fila em linha lá fora.”

Acho que muitas pessoas que trabalham no serviço de atendimento ao cliente fazem coisas semelhantes, rindo de clientes ou tirando sarro deles pelas costas (PEBKAC vem à minha mente).

Esta pode ser uma armadilha perigosa. Claro, um cliente pode até ser estúpido. Mas, se muitos clientes estão cometendo várias vezes o mesmo erro, talvez não seja um erro da parte dele. Talvez seja um erro da sua parte. Se ninguém pode descobrir onde está a maldita linha, talvez seja um sinal de que você não está fazendo um bom trabalho.

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