Carlos Brando

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Resolvendo o problema com o tempo de espera de elevadores

Segue abaixo uma história interessante sobre um edifício onde os inquilinos começaram a queixar-se do longo tempo de espera do elevador. A solução mostra como a chave para resolver um problema é frequentemente definir primeiro qual exatamente é o problema.

A clássica história ilustra muito bem o custo potencial de colocação de um problema em uma caixa disciplinar. Envolve um edifício de muitos andares em Nova York. Os inquilinos começaram a queixar-se do péssimo serviço prestado nos elevadores do edifício. O tempo de espera dos elevadores no horário de pico, eles diziam, era excessivamente longo. Vários inquilinos ameaçaram cancelar seus contratos de aluguel e sair do edifício.

A administração autorizou um estudo para determinar qual seria a melhor solução para este problema. O estudo revelou que devido à idade do edifício nenhuma solução de engenharia seria economicamente viável. O engenheiro disse que a administração simplesmente teria de viver com este problema permanentemente.

O gerente convocou desesperadamente uma reunião com seus funcionários, incluindo um jovem recém contratado graduado em psicologia pessoal… O rapaz não se concentrou no desempenho do elevador, mas no fato de que as pessoas estavam se queixando apenas de ter de esperar alguns minutos. “Por que”, perguntou-se, estão se queixando apenas por esperar um tempo muito curto? Ele concluiu que as queixas eram uma consequência do tédio. Por isso, ele deduziu que a solução para o problema seria dar algo para os inquilinos fazerem durante o tempo de espera. Ele sugeriu instalar espelhos nas áreas de embarque do elevador, para que as pessoas pudessem olhar para os outros, ou para si próprio, sem que parecesse estar fazendo isto. O gerente aceitou a sua sugestão. A instalação dos espelhos foi feita rapidamente e com um custo relativamente baixo. As queixas sobre o tempo de espera pararam.

Hoje, espelhos na área de espera e até dentro dos elevadores são comuns em edifícios muito altos.

Retirado do livro ”Turning Learning Right Side Up: Putting Education Back on Track”.

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